590元能訂頭等艙卻無法出票,票務、航空公司各執一詞

原本期待花590元坐一回公務艙,沒想到不僅沒出票,連退款都遇到了麻煩。

近期,澎湃新聞(www.thepaper.cn)接到30多位旅客反映,他們3月15日在“華住會”App購買了昆明航空頭等艙機票,價格均為幾百元不等,卻既未出票,也無法取消行程退款。

購票平臺和票務代理公司都回應稱,是航空公司出票系統故障導致資訊錯誤,導致公務艙價格顯示為經濟艙價格,因此暫時無法出票。航空公司稱,航空公司艙位名稱變更並不影響銷售,且航空公司出票系統正常。

3月22日下午,華住集團公關人員魏佳聯絡到澎湃新聞,表示平臺將提供包括為旅客先行墊付公務艙價款、按照經濟艙出行和退票三種解決方案。對於解決方案無明確回覆的消費者所下訂單,華住會App後臺系統將在3月22日晚上24:00之前自動全額退單,所有退款將在會員確認後5個工作日內完成。

幾百元預定頭等艙未能出票

西安的李先生計劃今年端午假期前往南京旅遊,3月15日上午8點23分,他在華住會App購買了6月8日昆明飛南京的昆明航空航班,航班號為KY8207,艙位為商務頭等艙,訂單金額為590元(機票價格540元,基建燃油費50元)。

李先生購票時的票價截圖 受訪者供圖

華住會全稱為華住酒店集團會員俱樂部,是華住酒店集團下屬的酒店和票務預訂平臺。

兩天之後,3月17日,李先生仍未收到華住會的出票簡訊。

“我當時覺得不太對,就先聯絡了華住會。”李先生說,客服人員表示可以直接聯絡合作的票務公司——寧波甬上票務有限公司(以下簡稱甬上票務)。

3月18日下午6點,李先生聯絡到甬上票務,甬上票務稱由於航空公司出票系統故障,導致公務艙顯示出經濟艙的票價,因此短期內無法按照訂單上顯示的艙位出票,該客服人員向李先生提供了三個解決方案。第一種方案由旅客事先墊付頭等艙的實際價款,出行結束後票務公司退還墊付費用;另一種方案是按照經濟艙出行,票務公司給予100元補貼;第三種方案是,取消行程全額退款。

李先生收到的出票與退款簡訊通知 受訪者供圖

李先生沒有同意。3月18日18時23分,李先生收到了擡頭為“華住會”的出票通知簡訊,但很快又收到了退款通知簡訊。“我並沒有在App上發起過退款申請,怎麼就退了款?”

李先生向昆明航空供公司提供個人身份資訊和客票號查詢,昆航客服人員回覆稱,並未在昆航後臺系統內查到相應的客票資訊。

李先生在收到退票通知後的退款資訊 受訪者供圖

李先生機票訂單詳情已顯示退款成功 受訪者供圖

李先生的遭遇並非個案,澎湃新聞還接到30多位相似遭遇的旅客反映, 3月15日在華住會App購買了昆明航空頭等艙機票,價格均為幾百元不等,既未出票,也無法取消行程退款。

航空公司:艙位名稱變更不影響銷售

3月19日傍晚,澎湃新聞聯絡到甬上票務一位金姓負責人,其表示由於昆明航空在3月14日晚至3月15日早晨,將部分經濟艙調整為頭等艙,相應的客艙資料傳輸到了甬上票務後臺,“我們就直接在華住平臺上銷售了”,之後昆明航空向甬上票務傳輸的資訊“頭等艙又變成了經濟艙”。

金姓負責人告訴澎湃新聞,3月15日凌晨至15日上午9點,他們發現有人利用系統漏洞惡意刷單非法牟利。她稱,平常來自華住會的訂單每天只有五六十單,但是15日發現“資料拉出來有1000餘單”。

對此,昆明航空一位負責媒體對接的人士稱,近期昆明航空公司確實釋出客艙調整公告,但並不是將經濟艙調整為頭等艙,而是將“頭等艙”調整為“公務艙”,並且調整後出票系統並未出現故障,正常運作。

這位人士解釋,由於昆明航空、深圳航空和山東航空都屬於“國航系”,幾家公司有一些航班程式碼共享,為了銷售方便,近期昆明航空決定把所有的艙位名稱調整為與國航一致。

他說,艙位調整僅僅是艙位名稱變更,不會影響銷售,在第三方平臺購買機票,可能會遇到客艙名稱未及時變更的情況。他表示,調整資訊在此前很多天都已經公示,“公務艙顯示為680元”可能是票務公司在展示航班資訊時出現失誤。

昆明航空公司官網資訊顯示,2月28日,該公司釋出了艙位調整的通知,顯示該公司在2019年03月1日(含)之後出售的乘機日期為2019年03月31日(含)之後的國內航班,不再設定頭等艙,名稱統一調整為公務艙。

3月19日晚,澎湃新聞查詢昆明航空公司官網,李先生購買的航班仍在售,經濟艙票為540元,公務艙(原為頭等艙)票價為4320元。

3月19日19時31分澎湃新聞在昆航官網查詢到的李先生購買的航班機票定價 網頁截圖

華住集團:提供3種方案解決

3月22日下午,華住集團公關人員魏佳聯絡到澎湃新聞,稱華住會App機票服務系統均通過機票服務商系統從中國民航資訊網路股份有限公司獲取航班資訊。

3月15日上午9:00開始,華住會App平臺上昆明航空的機票銷售情況出現異常,因為從中航信獲取的航班資訊出現了本應已取消的“頭等艙”,並且已有大量訂單購買了“頭等艙”,為了避免造成消費者的損失,華住會App從3月15日‪10:30‬後暫停購買昆明航空“頭等艙”的出票。

北京市德潤律師事務所律師劉家輝告訴澎湃新聞,《消費者保護法》第55條規定內的欺詐,需要有主觀故意的屬性,如果因為人工操作、電子程式失誤,就表示這並非主觀故意,“要有具體的證據證明(非主觀故意),如果不能舉證,就可以認定存在消費欺詐,消費者就可以按照退一賠三進行索賠”。

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